Les modèles d’attrition des clients, d’attrition des employés et les systèmes d’alerte précoce pour les étudiants ont la même forme : une cote par personne, un seuil, une liste. Bâtir la cote est la partie que les équipes de données aiment et celle qu’on démontre. C’est aussi, selon notre expérience, la partie qui compte le moins. Les organisations qui tirent de la valeur de ces modèles ont pris trois décisions avant d’entraîner quoi que ce soit.

Décidez ce qu’il advient d’un signalement

Un signalement est une demande de temps. Qui le reçoit, combien de cas cette personne peut traiter par semaine et ce qu’on attend d’elle doivent être réglés d’abord, parce que ces réponses déterminent le seuil. Une équipe qui peut joindre quarante personnes par semaine a besoin d’une liste de quarante, classée, et non d’une liste de quatre cents cases rouges. Le travail du modèle est de classer; le travail du programme est de décider de la capacité.

Expliquez chaque cote

Un conseiller, un gestionnaire ou un responsable de compte n’agira pas sur un chiffre qu’il ne peut expliquer à la personne devant lui. Chaque cote devrait venir avec les deux ou trois signaux qui l’ont produite, en langage clair : travaux non remis et aucune activité sur la plateforme depuis une semaine; baisse des heures et salaire au bas de l’échelle; chute de la fréquence des commandes et plainte ouverte. Les explications gardent aussi le modèle honnête, car un signal qui n’a aucun sens pour ceux qui l’utilisent est habituellement un problème de données.

Mesurez le suivi, pas le signalement

La question qui justifie le programme n’est pas combien de personnes ont été signalées, mais si celles qui ont été jointes sont restées, revenues ou ont renouvelé à un taux plus élevé que des personnes comparables qui ne l’ont pas été. Cela suppose d’enregistrer qui a été contacté, quand et ce qui a été fait, puis de comparer les résultats par groupe un trimestre ou un an plus tard. Sans ce registre, le modèle peut être exact et le programme sans valeur.

Intégrez la vie privée dès la conception

Les cotes de risque sur des personnes sont sensibles par définition. Qui peut voir une cote, combien de temps elle est conservée, si la personne concernée peut la voir et quels signaux sont interdits sont des décisions de l’institution, pas de l’équipe de données. Les prendre tôt, et visiblement, est ce qui permet au programme d’exister dans un conseil scolaire, un hôpital ou une banque.

Gardez le modèle ennuyeux

La plupart de ces problèmes se résolvent bien avec des modèles transparents, entraînés sur quelques années d’historique et testés sur des données que le modèle n’a jamais vues. La précision par horizon, vérifiée chaque trimestre, indique quand réentraîner. N’ajoutez de la complexité que lorsqu’un modèle plus simple rate manifestement des personnes perdues par la suite.

Le test

Si les personnes qui reçoivent les alertes peuvent dire ce qu’elles ont fait de la liste du mois dernier et ce qu’il est advenu de ces personnes, le programme fonctionne. Si la réponse est que la liste a été consultée, ce n’est pas encore un programme; c’est un rapport.